KOMENTÁŘ: Vím, ale neřeknu. Váš problém je jen váš problém. Operátoři na linkách energetických dodavatelů jsou neochotní
Práce operátora na lince není zrovna příjemná, po telefonu si na vás dovolí kde kdo a lidé, kteří tohle povolání vykonávají, pak mnohdy špatnou náladu z jednoho hovoru přenášejí do těch dalších. Je tak docela možné, že se dovoláte někomu, kdo zrovna absolvoval hovor s nepříjemným zákazníkem, a nebude na vás úplně milý. Popravdě by se to ale nemělo stávat moc často a lidé, kteří mají potíže s prozákaznickým přístupem a přenášením negativity na ostatní, by takovou práci neměli vykonávat.
V minulosti jsem sám pracoval na lince, ještě v době, kdy jsem chodil do školy a potřeboval si na ni vydělávat. Pravdou bylo, že ač šlo o velkou a známou firmu, panoval v ní chaos a každou závadu v systému objednávek odnášeli právě operátoři. Patřil jsem k těm málo šťastným, jejichž plat tomu odpovídal, ale nemohl jsem se divit svým kolegům, že nebyli nadšení z lidí, kteří jim neustále vyčítali chyby firmy a oni se za ně museli omlouvat. Tihle lidé jsou ve své práci mnohdy zoufalí, unavení a pod nátlakem z nepříjemných zákazníků, což může také způsobit jejich negativní chování.
Také ovšem fungoval poměrně přísný systém, který nařizoval všem pracovníkům ovládat se a k zákazníkům se chovat dle hesla: „Náš zákazník, náš pán.“ Pokud byl někdo na zákazníky drzý, poškozoval tím firmu, a tak se samozřejmě mohl obávat o místo. Kam tímhle příběhem mířím? Do současnosti a do kontextu energetických firem, kde jsou na lince raději, když jim dáte pokoj.
V poslední době čím dál více slýchám nebo čtu, že měli lidé potíže s jednáním se svým dodavatelem v důsledku změn na trhu. Ať už řešili přestup k jinému poskytovateli, změnu produktu, úpravu záloh nebo cokoliv jiného, společnosti k nim nebývají vstřícné. Většina takové komunikace probíhá po telefonu, potažmo emailem. Operátoři jsou ale mnohdy neochotní, nebo dokonce arogantní.
Bezpochyby to bude mít co do činění i s tím, že firmy dodávající tyto služby mají nyní obvykle přeplněno, a mohou si dovolit zákazníky odmítat. Zřejmě tuší, že pokud by byl s nimi někdo nespokojen, může klidně odejít a najdou za něj rychle dva jiné klienty. Lépe řečeno, ti, kdo nechtějí platit zbytečný balík, ani tak neodejdou. Je to pochopitelné, a přesto si myslím, že by některé známější firmy neměly dovolit, aby se u nich vyskytovala taková neprofesionalita. Na jméně firmy to totiž zůstane i poté, co energetická krize pomine.
Z bláta do louže
Mezi všemi příspěvky a příběhy s nepříjemnými a neochotnými pracovníky energetických firem je pro mě "topkou" příběh známého, který náhodou odcházel nedávno od stejné firmy, se kterou měla co dočinění i moje rodina. V minulosti se od firmy chystal odejít několikrát, protože komunikace s nimi byla otřesná vždy. Nakonec si ale řekl, že vydrží do vyúčtování, a to bylo mírnější, než si myslel. Podle ceníků se dopočítal, že bude platit pomalu jednou tolik, kolik činila finální částka za plyn, a tak ač mu bylo záhadou, jak se během neustálého navyšování od uplynulého roku cena vypočítala, rozhodl se, že se mu finančně vyplatí zůstat.
Do reality ho vrátil podzim, kdy stejně jako mnoho dalších dostal informace o novém ceníku a nových zálohách. Tomu mimochodem předcházela informace o změnách obchodních podmínek, které vlastně uváděly, že za nic neručí, zejména ne za výpadky dodávek. No a hned nato změny cen a navýšení záloh až do nebe.
Jelikož proti změně ceny se nedá bojovat jinak než odejít, rozhodl se najít nějakou spolehlivou firmu a požádat o odběr u nich. Z počátku šlo vše jako po másle. Paní, která dostala jeho žádost na starosti, se mohla přetrhnout, aby vše sjednali v termínu, jak bylo třeba. Volala klidně dvakrát denně, aby ho informovala o postupu a ujistila se, že bude vše včas podepsáno a on bude spokojený. Taková vstřícnost se vidí málokdy, pokud neobjednáváte novou službu se čtyřmi doplňky a operátorovi z toho neplynou pěkné provize.
Pak tedy bylo vše vyřešeno, asi týden byl klid a nastal čas změny dodavatele. Den předem volal známý na linku, aby se informoval o tom, jak bude celé přepojení probíhat, protože nedostal vůbec žádné informace, zda někdo přijede osobně, provede odečty, jak je to s měřidly a dalšími detaily. K jeho překvapení první operátor na lince chvíli něco koktal, poté, co si 2x ověřil, s kým vlastně mluví, a zjistil, že nic neví, jej přepojil na další operátorku. Její chování mi už popsal tak, že jsem chvílemi zapochyboval, zda nemluví o nějakém robotu nebo automatu. Kdybych sám neřešil všechno možné kolem energií na linkách s lidmi, kteří sami vlastně netuší, co tam dělají, asi bych nevěřil.
Paní mu sdělila, že existuje jakýsi standardní postup, kdy k přepojení dojde do 30 dnů a více mu bez toho, aniž by viděla konkrétní smlouvu, nesdělí. On jí tedy podruhé a po třetí vysvětlil, že dávno ví termín a jediné, čeho se dožaduje, je vědět, jak takový postup probíhá. Rozhovor si začal někdy v polovině nahrávat, protože nechápal, že mu údajná živá bytost stále dokola opakuje větu: „Já samozřejmě vím, jak to funguje, ale takto po telefonu vám mohu sdělit jen, že na to máme 30 dní.“ Nechápu, proč někdo, kdo ví, jak to funguje, nedokáže ten postup zákazníkovi popsat, ale zřejmě nerozumím všem vnitřním (možná smysluplným) směrnicím, které jí v tom bránily.
Slíbil jsem, že nebudu firmu jmenovat a na linku zkusíme ještě jednou zavolat společně, abychom věděli, jestli je to opravdu běžné i u velké společnosti, nebo jsme jen narazili na někoho, kdo svou práci neumí. K mému zklamání se ale ukázalo, že ti lidé, kteří sedí na druhé straně, toho často ví méně než sám zákazník. I druhá operátorka trvala na tom, že jej musí někam přepojit, protože to, jak probíhá postup při přepojování u odběratele, se liší a pak se hovor přerušil. Tím to ale rozhodně neskončilo!
Od údajného přepojení uběhly dva týdny a nikdo nepřišel provést odečet. Dotyčný se tedy obrátil na bývalého dodavatele, aby si situaci ověřil u nich. Ten mu odpověděl, že kdyby nedodal čísla na měřidlech do 5 dnů, má nárok udělat si odhad spotřeby a ten vyfakturovat. No asi by to se mnou seklo, kdyby mě v dnešní době chtěl někdo fakturovat za energie podle toho, co si odhadne. Na dotaz, proč o tom nepřišla žádná informace – ke kterému rovnou uvedl, že se ptal i nového dodavatele – mu operátorka s klidem odepsala, že jich se neptal, proto nedostal žádné informace. A napsala do mailu také to, že vždy je potřeba do 5 dnů jednomu či druhému dodavateli nahlásit stavy měřidel. Starý dodavatel o tom ale neinformuje, a proč to neudělal nový, netuší. Není to k pláči? Takže ten postup, který mu nikdo nemohl sdělit a neustále jej odbývali s tím, aby někam zašel se smlouvou, protože po telefonu mu k tomu obecně nic neřeknou, je vlastně zcela obecný, nazveme-li to pravým jménem, tak úplně stejný pro každého.
Neochotní operátoři tak zapříčinili, že teď bude muset počkat na fakturaci a reklamovat ji s fotografiemi měřidel, které však vůbec nebudou z daného data. Nicméně to ale nevadí, protože během telefonování se ukázalo, že také došlo k nějakým přerušením dodávek elektřiny, o kterých ani nikdo nedal vědět, náhodně to zjistil při řešení tohoto problému.
Upřímně nechápu, jak je možné, že to někde funguje takhle. Nebo to, že jsme v energetické krizi, už znamená, že si mohou dodavatelé a jejich pracovníci dělat, co chtějí? Nebo jsou na pozicích špatně zaškolení pracovníci? Považuji to za dost nezodpovědný přístup, který samozřejmě není ojedinělý a nesetkáváme se s ním jen teď, obávám se ale, že tohle se zejména na energetickém trhu bude kvůli přetížení nadále zhoršovat.
Autorský článek - komentář. Další zdroje: Archiv.hn.cz
