KOMENTÁŘ: Lidé se k personálu v obchodech a službách chovají čím dál hůře
Lidé, kteří mají sami zkušenost s prací ve službách, salonů, restaurací i nejrůznějších obchodních společností, jsou si velmi dobře vědomi, že povinnost každého takového pracovníka je chovat se k zákazníkům slušně, vstřícně, omlouvat se za nedostatky, neodmítat jejich požadavky, nemohou jednoduše odejít, pokud se jim něco nelíbí, jsou placeni za péči o zákazníka a toho mnozí jednoduše využívají. S touhle informací lidé nakládají tak, že si z pracovníků obsluhy dělají pomyslné boxovací pytle. S vědomím, že jsou tu pro jejich „potěšení“ je nenechají odejít a obtěžují mnohdy jízlivými poznámkami, dotazy, snaží se vyvolat hádku a pokud se jim to podaří, ještě i přisadí a obviní pracovníka, že na ně křičel, tedy by mohl být vyhozen.
Nejbohatší zkušenosti s podobným jednáním mají zřejmě pracovníci infolinek, kam každý volá jako pán, protože je z dosahu a ví, že se mu nemůže nic stát, pokud bude sprostý. Frustraci z nepovedených služeb a mnohdy i svého vlastního života si pak vybíjejí na řadových pracovnících, jež jejich požadavky ani náladu obvykle nemají jak ovlivnit.
Vybavuji si případ, kdy jedna paní vyprávěla, jak si u firmy 2x zakoupila závadové zboží a nelíbilo se jí čekat (dle zákonné lhůty) v podstatě tři měsíce, než jí zakoupený výrobek třikrát reklamují a následně konečně vrátí peníze. Když už měla reklamaci zajištěnou a volala na linku, aby se informovala, kdy dostane platbu a jak, rozhodla se za to mučit pracovníka, stále dokola mu dávala najevo svou nespokojenost, vyptávala se na věci, na které nemohl mít uspokojivou odpověď a poukazovala na všechny nedostatky firmy, u které nakoupila. Jelikož si byla vědoma, že jí nemůže poslat takříkajíc do háje a zavěsit, šla na hocha na druhé straně linky pěkně zostra a rozhovor trval skutečně dlouho. Sám jsem v době studií na podobné infolince pracoval a několik nepříjemně dlouhých hovorů zažil, než jsem ale slyšel tohle vyprávění, nikdy mě nenapadlo, že člověk skutečně může pracovníky týrat cíleně.
Výzkum Institutu zákaznických služeb ukázal, že více než polovina zaměstnanců, kteří jsou v kontaktu se zákazníky, hlásí zvýšený výskyt zneužívání od začátku pandemie. Takové chování zákazníků automaticky neznamená, že je někdo špatný člověk, přestože to umí dát ostatním pořádně sežrat. Pro tyto výbuchy mají lidé určité důvody, kterými jsou řízeny a frustrace během pandemie způsobila, že se zvyšují. Pochopení toho, proč lidé dorážejí na servisní pracovníky, je zásadní pro změnu jejich chování. Lidé by si měli uvědomit, proč se takto chovají a vyvíjí si vztek v podstatě na nevinných osobách. Lidé, již musí podobné výbuchy dlouhodobě snášet, totiž bývají přepracovaní a mnohdy i vyhořelí. Zvládání obdobných situací vyžaduje mnoho odpočinku.
Těmhle situacím se nevyhnete kdekoliv ve městě. Například dlouhá fronta v kavárně může mít dominový efekt a hrozí, že ztratí zbytek denního plánu. Může se to zdát jako žádný velký problém a lidé si možná neuvědomují, že právě z toho jsou ve stresu. Vejdete do restaurace na snídani v domnění, že se usadíte za 15 minut a místo toho čekáte 45; teď se celá vaše rutina posouvá a stres narůstá. Je to jako když má přetéct sklenice, pořád do vás někdo něco lije, až je toho zkrátka moc. Řekněme, že jdete do obchodu s potravinami a nemůžete najít zboží, které obvykle kupujete nebo náklady na nákup prudce vzrostly. To zvyšuje frustraci, obavy a úzkost.
Proud stresu má tendenci vřít při všedních úkolech, jako je pití kávy nebo konzumace jídla, a to i u obecně vyrovnaných, mírných lidí. To znamená, že servisní pracovník může být často tou osobou v palebné linii. Neustále vás něco rozčiluje, nic nefunguje, jak má, sestra už zase nezvedá telefon, ráno jste si odřeli nové lodičky a teď vám servírka přinesla kávu bez šlehačky, jako by se všechno kolem proti vám spiklo, a tak si na tu nebohou slečnu, co přehlédla vás požadavek na dvojitou šlehačku prostě pořádně otevřete pusu. Mnoho lidí to skutečně dělá a vlastně asi každý někdy ne úplně oprávněně seřval pracovníka v obchodě, když měl špatný den, prostě se to stává.
Proč se to ale stává právě pracovníkům v obchodech? Ti, kdo zrovna obsluhují, jak jsme si řekli, mají povinnost chovat se k vám slušně a obvykle nemají žádnou velkou moc. Na ředitele Billy byste asi křičet nešli. Nicméně řadový pracovník má být na vás milý, a tak vzniká jistota, že při hádce budete mít rozhodně navrch. Pocit nadřazenosti je to, co člověk frustrovaný vlastním životem vyhledává. A i bez nějakých komplexů nadřazenosti je opravdu snadné vynadat cizímu člověku, jehož pracovní morálka mu říká, že vás v podstatě musí poslouchat.
Vlastně si myslím, že i člověk, který je něčím pracovníkem, by měl mít sebeúctu a znát hranice toho, jak se k němu může zákazník chovat. Podepsal snad při nástupu, že součástí smlouvy je nechat se ponižovat? Nikoliv. Tady nejsme v BDSM klubu a zákazník není domina. Osobně jsem v minulosti přes zákaz pokládat zákazníkům telefon položil linku několikrát, když se ukázalo, že na druhé straně není třeba pomoc operátora, ale psychiatra.
Kadeřníci, servírky i letušky
Nejen při běžných každodenních nákupech a návštěvě oblíbených míst ve městě se lidé pouštějí do nic netušící obsluhy. I v prostorech, jako jsou ty vzdušné, například letušky dostávají pěkně „sežrat“. Už během loňského roku se objevovaly informace o násilných incidentech zejména během amerických letů. Začala se objevoval videa, která vypovídala o problematických situacích mezi obsluhou letadla a pasažéry. Letuška Southwest Airlines dostala pěstí do obličeje. Další letuška American Airlines pod návalem stresu nadávala cestujícím za to, že z jeho letu, který s nimi absolvovala, udělali katastrofu. Tato videa jsou i nyní donekonečna přehrávána na sociálních sítích. Podtrhují znepokojivý nárůst „vzdušného vzteku“ – jak je tato situace označována v zahraničí.
K dalším incidentům došlo i jinde ve světě – včetně Severního Irska , Nizozemska a Nového Zélandu – ale nic v takovém rozsahu, jako se děje v USA. Tam byly aerolinky nakonec natolik znepokojeny, že se rozhodly kontaktovat ministerstvo spravedlnosti s prosbou o pomoc.
Pokud se ptáte, proč tyhle přehnané stresy a agrese přišly právě teď, pravděpodobně je to vliv světa vracejícího se po pandemii do původních kolejí. Všichni jsou ve větším stresu od majitelů firem až po pracovníky. Covid dolehl na všechny především finančně. Ze všech stran se na nás valí zvyšující se ceny a mnoha firmám hrozí krach. To vyvolává více a více tlaku, tedy jsou lidé jako balonky nafouknuté k prasknutím – stačí píchnout.
Zdá se, že letecká doprava má hned několik složek, které ji činí problematickou pro společnost, která se rychle vzpamatovává z pandemie. Pro začátek je většina zákazníků stísněná v prostorách s úplně cizími lidmi, kde mají malou kontrolu nad tím, co se s nimi děje. Mnoho z nich se přitom stále obává onemocnění, nosí respirátory a odborníci tvrdí, že to může vést k nervozitě, negativním pocitům a výbuchům, které jsou nyní dobře zdokumentované online. Spoustu z nás pandemie poznamenala i duševně, ať už šlo o dlouhodobé oříznutí, komplikace v pracovní i finanční sféře nebo vyšší množství konfliktů v jednotlivých domácnostech, které zůstaly uzavřené.
Autorský článek - komentář. Další zdroje: Instituteofcustomerservice.com, Tiktok.com, Youtube.com,
